最近有感于西联汇款被退回，原因是本人的姓名与西联汇款的黑名单匹配，并且五一期间休假没有及时去取款，经与西联汇款与Google Adsense沟通后这个问题基本有了解决办法。

让人费解的是，西联汇款的黑名单规则是根据姓名匹配，中国人口众多，同名是很平常的事情，但好在还能在5天内申请解封取款，不过感觉特别的繁琐，而客服人员只能说：“我们不能改变规则，要向技术部门反馈，您尽快解封和取款可以解决此问题。”

在与Adsense沟通的过程，让我联想到了网站的客服体系。目前Google和很多互联网公司一样，只开通了email、博客、论坛等反馈渠道。但也有其他类型的网站有开通电话客服渠道。

QQ、MSN等即时通讯工具估计是目前应用最广泛的客户服务沟通渠道，但大部分是出现在小网站。因为小网站的用户或客户数量少，即时通讯十分便捷。但当网站用户如Goolge、百度之类庞大的时候，即时通讯解决或许并不是上乘的办法。因为骚扰、效率、效果监控将成为难题。

电话客服是传统行业应用最广泛的渠道，而很多大公司都在打造并不断完善自己的CRM系统来提升客服服务质量。淘宝、腾讯之类网站都有自己的电话客服系统，电话客服大部分会监听和反馈来确保客服人员的服务质量。

Email的客服沟通估计是互联网应用最广泛的了，毕竟比起即时通讯、电话之类能抗骚扰，由于是信件沟通，反映问题一般也比较系统，有效的避免客户东说一下，西说一下大大降低客服效率。但Email的及时性相比及时通讯工具与电话还是要相差很远。

博客、论坛之类的客服渠道其实及时要更差，当然可以通过RSS或alerts及时反馈到email。博客与论坛关键在于讨论，使得更多的情况会被挖掘出来，而不是一对一的问题解决。

网站FAQ的利用估计是在网站兴起后被迅速应用的，应为很多热门常见的问题咨询会大大降低客服的效率。而通过网站醒目位置设置FAQ问题总结，可以将很多常见问题大部分解决掉，本人一般有问题也是先看网站的FAQ或通过搜索，都没有解决办法再联系客服进行沟通。

至于网站客服沟通体体系，个人绝对还是要根据自己的网站性质与网站群体决定。如果网站是初级网民较多，建议电话渠道解决，因为他们经常找不到FAQ网址、打字效率低、习惯性之类左右。如果针对白领，估计email与电话更有优势。如果是时尚类娱乐类受众，估计QQ是很好的选择。不过不管什么类型的用户，网站的FAQ问题还是要进行完善的建设，把常见问题列出，并在网站醒目的位置让用户能找到。

当然问题的分类与客服问题的分类页是十分重要，技术支持类型的可以联系技术客服，业务类型的联系业务类型，常规问题联系一般客服。这是有感于IDC企业的网站客服后的收获。

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